Weblogbericht | 04-11-2015 | Redactie

Vertel eens, wie zijn jullie en wat doen jullie bij DPC?

Esther: Ik hou me bij Online Advies onder andere bezig met gebruiksvriendelijkheid. Collega Jennifer Chin en ik zijn verantwoordelijk voor de gebruikerservaring van de bezoekers van onze websites en magazines. We zijn ook verantwoordelijk voor de doorontwikkeling van de Rijkshuisstijl Online en de vormgeving van het platform. Dat doorontwikkelen doen we op basis van onderzoeksgegevens, zodat we zeker weten dat wat we doen aansluit bij de behoeften van de bezoekers.

Margot: Ik ben onderzoeksadviseur bij cluster communicatieonderzoek en hou me daar bezig met UX/usability-onderzoek, customer journeys en persona’s, maar ook andere soorten communicatieonderzoek. Ik begeleid onderzoeken voor DPC (o.a. Rijksoverheid.nl en Rijksportaal) maar ook voor andere organisaties binnen het Rijk. Verder beheer ik samen met Marit Groeneveld het raamcontract voor webonderzoek en ben ik inhoudelijk trekker van het Leernetwerk UX.

Misschien een hele domme vraag, maar: waar staan de letters UX voor?

De letters UX staan voor User Experience, dus de gebruikerservaring van onze bezoekers. Door te ontwerpen vanuit de behoeften van onze gebruikers, willen we er voor zorgen dat mensen onze sites en magazines niet alleen kunnen gebruiken, maar ook graag willen gebruiken.

Hoe werkt het UX-lab?

Het lab werkt eigenlijk heel simpel. We maken gebruik van twee verschillende ruimtes: een testruimte, waar de respondent geïnterviewd wordt, en een meekijkruimte waar iedereen die betrokken is bij het project kan meekijken. In de testruimte hebben we twee pc’s met webcam en testsoftware, Morae. Die software registreert niet alleen de schermen die getest worden, maar ook de muiskliks, en de respondent zelf. Je krijgt dus een goed beeld van wat de respondent doet. En de gezichtsuitdrukkingen van de respondent spreken ook vaak boekdelen.

Wat kan je onderzoeken in zo’n UX-lab?

Bij alles wat we doen, moeten de behoeften van de gebruikers het uitgangspunt zijn. Dat lukt eigenlijk alleen maar als je het gedrag van die gebruikers bestudeert en daar van leert. Dat doen we door respondenten in het lab verschillende taken voor te leggen die ze op een site of prototype uitvoeren. Alleen op die manier komen we er achter wat de belangrijkste knelpunten zijn, en hoe we die knelpunten kunnen wegnemen. We zijn bij dit type testen niet zo geïnteresseerd in de mening van onze bezoekers, we zijn vooral geïnteresseerd in hun gedrag. Wat bezoekers zeggen dat ze nodig hebben, is vaak iets anders dan wat ze echt nodig blijken te hebben. Vandaar dat we een lab hebben om dat te bestuderen. Dat lab gaat er hopelijk voor zorgen dat we goede, gebruiksvriendelijke dingen maken, waar bezoekers echt iets aan hebben.

Kunnen jullie een voorbeeld geven uit de praktijk?

We hebben begin oktober een prototype, een ‘natural language form’ getest. Dat zag er op papier veelbelovend uit, en we dachten dat het wel eens gebruiksvriendelijker kon zijn dan een standaard invulscherm. Dit was totaal niet geval: we zagen alle vier respondenten worstelen, en ongezouten hun mening geven. Het voordeel van zo’n lab-sessie is dat je dan meteen weet waar je aan toe bent. Je hoeft geen eindeloze discussies met elkaar aan te gaan, wat echt heel veel tijd en energie scheelt. De gebruiker heeft door het uitvoeren van taken via zijn gedrag laten zien wat niet werkt. En de gebruiker heeft altijd gelijk.

Wat doen jullie met die resultaten?

Wanneer we een testdag hebben, plannen we aan het eind van de sessies een debrief, waarin we met alle mensen die hebben meegekeken bespreken wat we nu eigenlijk gezien hebben, en wat voor conclusies we daaruit kunnen trekken. Zo’n debrief moet resulteren in een lijst met de vijf of zes belangrijkste aanbevelingen waarmee we aan de slag gaan. Het gaat er dus niet om alle problemen te vinden, maar de belangrijkste. Het kan best zijn dat we verschillende labsessies nodig hebben voor één ontwerp, waarbij iedere keer een stap dichter bij het uiteindelijke resultaat komen.

Waarom denken jullie dat DPC een eigen UX-lab nodig heeft?

Om te kunnen doorontwikkelen vanuit het perspectief van de gebruiker, moeten we wel onderzoeken doen tijdens het bouw- en ontwikkelingsproces. En dat moeten we snel en in een vroeg stadium doen. Stel dat we nu in een bouwsprint zitten en willen weten welke manier van navigeren het best aansluit bij de verwachtingen van onze bezoekers. We kunnen dat dan heel snel in de vorm van prototypes aan gebruikers voorleggen zonder dat we veel vertraging oplopen of kosten te maken door het eerst te bouwen en er dan achter te komen dat iets niet werkt. We zitten met het lab nu nog in een pilot fase. Vanaf januari willen we iedere week een middagsessie doen op een vast tijdstip. Een soort User Monday. Of Tuesday. We testen dan wat we op dat moment hebben. Er is altijd voldoende materiaal.

Kan iedereen het lab gebruiken?

Nee, het is voor het interne ontwikkelwerk van DPC bedoeld. Het UX lab is ook geen vervanging voor usabilitytesten waarin we het huidige Rijksoverheid.nl valideren. Wel zien we dat ook anderen binnen de overheid ook deze stap aan het zetten zijn.

Nog vragen?

Heb jij nog vragen of opmerkingen voor Esther en Margot? Zet ze hieronder in de reacties.